16 juin 2021
digitalexpérience clientfidélisation

Auteure : Adeline – Société Axioncom

LA FIDÉLISATION CLIENT

La fidélisation, un défi quotidien pour les hôteliers ! Plusieurs études affirment que fidéliser 5% de sa clientèle entraine une augmentation minimum de 25% des revenus. La fidélisation client devient ainsi un élément clé de la stratégie commerciale de l’hôtel.

 

Qu’est-ce que la fidélité ?

Le Larousse définit la fidélité telle que « Qualité de quelqu’un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu’un » ou encore « Qualité de quelqu’un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes ».

Nous comprenons que le relationnel est plus fort que le transactionnel. Le client doit être au cœur de la stratégie : il s’agit ainsi de repenser son expérience avant, pendant et après le séjour.

 

Pourquoi faut-il fidéliser ?

Avez-vous identifié vos propres raisons de fidéliser ? Sont-elles les bonnes ?

De manière générale, les objectifs de la fidélisation sont :

  • Créer de l’engagement et de l’attachement au produit
  • Augmenter le chiffre d’affaires hébergement en direct, et in fine diminuer les commissions
  • Faire progresser le TrevPar des hôtels
  • Développer le bouche à oreille, et générer de la visibilité

Un client fidèle achète plus souvent et plus cher. Aussi, il est 7 fois moins coûteux à fidéliser qu’à conquérir.

 

Comment fidéliser mes clients ?

Connaissez-vous vos clients avant de vouloir les fidéliser ? Avez-vous imaginé l’expérience client au sein de votre établissement ? 

L’humain, la clé du succès

Les réceptionnistes deviennent aujourd’hui des « Ambassadeurs », « Welcomers », « Vendeurs », voire « Influenceurs ».

L’essentiel de la fidélisation client se base sur le discours. Il doit être adapté aux clients car les attentes sont différentes (client affaire vs loisirs, millenial vs sénior, couple vs famille…). Il a pour objectif de recapturer le client en direct pour une réservation future, et/ou de sensibiliser le client sur son retour d’expérience en ligne (avis). Le discours client se travaille en équipe :

  • Vivez l’expérience client chez vos concurrents et dans vos boutiques habituelles, analysez-la et développez les idées qui fonctionnent chez vous.
  • Demandez à vos équipes d’imaginer l’expérience client dans l’hôtel (sans mettre de limite de coût), et retenez les idées émises qui sont réalisables et facilement exécutables au quotidien.
  • Mettez en avant vos engagements (produits locaux, démarche écologique…)

 

Un client ne doit jamais être un « inconnu vite oublié ». La reconnaissance client fait entièrement partie de l’expérience client. Imaginez-vous être accueilli dans votre boutique favorite par votre nom et prénom… Cette démarche est flatteuse et appréciée. Pour cela, inciter vos équipes à :

  • Bien saisir les réservations dans votre PMS
  • Préparer les arrivées du jour en recherchant des infos clients sur Internet

 

Enfin, le cardex client est important et s’alimente : les clients donnent avec plaisir leurs informations et celles-ci sont indispensables pour connaitre et reconnaitre son client, répondre à ses attentes, garder le lien après son séjour …

  • Arrêtez d’avoir peur, les clients donnent leurs contacts plus facilement que vous l’imaginer. Il suffit de demander avec gentillesse et naturel à l’arrivée ou au départ. Observez les vendeurs / caissières dans les enseignes de mode, d’aménagement ou de la grande distribution, la démarche est naturelle et systématiquement incluse dans leur discours.
  • En cas de refus, expliquez les avantages (bénéficier de meilleurs tarifs et des offres ponctuelles uniquement disponibles en direct) et rassurez le client (pas d’emailing polluant). En cas de refus total, n’insistez pas et donnez la carte de visite de visite de l’hôtel.

 

L’emailing personnalisé pour garder le lien 

L’objectif de mettre en place un outil CRM est de gérer votre relation client de façon digitale et automatisée. Cette démarche Marketing est importante et pourtant trop souvent laissée de côté.

Cet outil est aussi important que votre PMS ou Channel Manager ; il permet d’échanger avec vos clients, de les connaitre, de les inciter … Aussi, il permet d’assurer un suivi personnalisé, et ce n’est pas au client d’être à l’initiative de cela mais bien à l’hôtelier !

  • Construire des parcours clients personnalisés par segment clients. Allez à l’essentiel et communiquez les bonnes informations au bon moment à votre client.
  • Jouez l’originalité : parrainage avec récompenses parrain / filleul, avantages en fonction du nombre de séjour (1 nuit offerte, réduction au spa/restaurant…) …
  • Basez vos communications et les récompenses sur l’achat (réductions), le relationnel (anniversaire, centre d’intérêt) et le social (jouer avec vos réseaux sociaux).
  • Faites simple, différent, beau mais pas trop ! L’emailing doit être fluide et donner envie de cliquer.

 

Les réseaux sociaux pour créer une communauté

Facebook, Instagram, Tik Tok, LinkedIn … Ils sont devenus aussi populaires que la page de votre site internet. Il reflète la vie de l’établissement, la boutique, les lieux de vie et bien sûr, l’expérience client.

Ce canal de communication se développe de plus en plus, et son intérêt est important ; il permet de garder un lien avec le client et de l’intégrer dans votre communauté ! Une piste supplémentaire pour fidéliser vos clients ? Pensez-y.

Les réseaux sociaux ont en effet un pouvoir dans la fidélisation client, mais il est important de savoir les gérer ! Une stratégie propre à vos réseaux sociaux doit être définie. Elle se base essentiellement sur vos persona, vos clients, des contenus fréquents avec de belles photographies, un fil d’actualité cohérent et immersif…

 

Nos solutions chez Axioncom ?

Nous vous proposons des formations ou un coaching personnalisé pour répondre à vos besoins (en présentiel ou distanciel).

Parcours clients et Newsletter :

Les objectifs :

  • Accompagner vos clients depuis leur arrivée jusqu’à leur retour
  • Personnaliser vos messages en fonction de vos persona
  • Garder le contact avec vos clients

Réseaux Sociaux :

Les objectifs :

  • Gagner en visibilité
  • Créer une communauté engagée et fidéliser
  • Faire rayonner votre établissement et vous démarquer de la concurrence

 

En savoir plus sur nos accompagnements et nos formations digital & Expérience client